Entrevista al Director del hotel más lujoso del mundo

Si el hotel Royal Palm lleva 30 años prestando servicio a los clientes más exigentes del mundo, Jacques Silvan lleva 14 años al servicio de esta marca y 10 como Director General del Royal Palm Mauricio. Sin duda, el hotel más lujoso del mundo. 

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Este francés de aspecto joven llegó un día a Mauricio procedente de París y se enamoró de esta isla en un flechazo instantáneo y me cuenta que nunca más ha vuelto a dejar Mauricio, fijándola como su lugar de residencia.

Un hombre carismático, sencillo, tremendamente elegante, con mirada inteligente, al servicio de sus clientes, y responsable de la marca más exclusiva de la cadena hotelera mauriciana, Beachcomber, quien desde hace unos meses asume nuevas responsabilidades como Director de otro nuevo Royal Palm, le Domaine Royal Palm Marrakech.

Dos hoteles y más de 500 personas a su cargo de nacionalidades muy distintas, y sin embargo, un semblante tranquilo, con las ideas muy claras y una seguridad en una personalidad arrolladora que transmite confianza.

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Quien ha visitado en alguna ocasión la cadena Royal Palm sabe de qué estoy hablando, la excelencia en el Lujo, en el Savoir-Faire, la clase, la elegancia y la distinción son los rasgos que definen los hoteles más lujosos del mundo.

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Le pregunto por la filosofía de Royal Palm y su respuesta es directa y firme. “Yo quiero que mi hotel sea un hogar para mis huéspedes. Se trata de una propiedad pequeña y tremendamente exclusiva pero no queremos perder la proximidad y calidez de un ambiente muy familiar. Mi objetivo diario es que el personal del hotel sea próximo a los clientes, esté pendiente de ellos, de sus gustos y preferencias…quizás sea por eso por lo que el 50% de nuestra clientela repite cada año y nuestros clientes regresan siempre”. Y yo podría añadir que me ha sorprendido mucho que un alto porcentaje de los clientes vienen solos, sin compañía y que se percibe que no es la primera vez que se alojan aquí, que repiten. El segundo gran pilar sobre el que se asienta la filosofía del Royal Palm es el lujo. “El lujo entendido como nivel de servicio, amabilidad y dedicación a nuestros clientes –me responde Jacques– , los detalles son siempre los que marcan la diferencia”. “Nuestro personal no sólo desempeña su trabajo sino que realmente está involucrado y existe una relación cercana y estrecha entre el personal y nuestros clientes. Como son muchos los que repiten, no sólo el personal trata a los clientes de Royal Palm por su nombre sino que los propios clientes conocen ya el nombre de mucho del personal de Royal Palm y fue el primer hotel del mundo en introducir ese nivel de servicio tan excelente”. Doy fe de ello porque lo he presenciado y me ha llamado mucho la atención. Y para terminar, Jacques me cuenta que el lujo sencillo es la máxima premisa, lo que distingue sus hoteles, Royal Palm.

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Jacques se mueve entre lujo como nadie, es exquisito en el trato y elegante en las formas, y al mismo tiempo, una persona cercana y sencilla. Le pregunto qué es para él el lujo. “Para mí el lujo es Royal Palm“. Francamente entiendo su respuesta que corroboro y ratifico sin pestañear.

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También le pregunto qué buscan sus clientes en Royal Palm, y me responde que anonimato, sencillez, relax, amabilidad, servicio exquisito…..y yo le apunto que en su hotel me he sentido como en casa y le digo una frase que le gusta, Royal Palm para mí es un “Luxury Home”. Creo que no hay mejor forma de describir en dos palabras la esencia de Royal Palm.

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Me gusta la decoración sencilla y tan integrada en el entorno de Royal Palm. Me cuenta que ha sido una francesa, Amélie, arquitecta al principio pero que lleva ya 15 años viviendo en Mauricio quien ha llevado a cabo la reforma interior. El hotel estuvo cerrado y después de 30 años de vida ha sido reformado y re-inaugurado en octubre de 2014. Las instrucciones de Jacques fueron captadas a la perfección por esta artista de la decoración: “Nice evolution but not revolution” que supo captar la esencia del hotel para poder actualizarlo sin quitarle un ápice de su personalidad, de su tradición, para que esos huéspedes que repiten cada año (incluso más de una vez) se siguieran sintiendo como en casa.

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A Jacques le gusta presumir de su gastronomía, Michel de Matteis es un chef con dos estrellas Michelín a sus espaldas que lleva más de 10 años trabajando en Royal Palm Mauritius y que sabe adaptarse cada noche a los gustos de los clientes más exigentes del mundo. Ahora Alessandro, un italiano de pura cepa casado con una mauriciana, lidera la versión más informal, otra opción gastronómica para las noches en Royal Palm. Ambos, cada uno en su estilo, llevan en su espíritu la filosofía Royal Palm de servicio al cliente en su máxima expresión. El resultado es una cocina extraordinaria que no cansa y que engancha.

Jacques me cuenta que sus clientes son fundamentalmente ingleses y franceses y que el 85% son europeos siguiendo luego sudafricanos y australianos. Y que la mejor temporada para ir va desde finales de octubre hasta el final de mayo pero que a él personalmente lo que le gusta es el mes de noviembre y el de abril.

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Me cuenta que del Royal Palm han salido romances porque es un lugar donde se puede conocer gente, y que los clientes le han dicho a él que esto es algo que les gusta porque es un Club muy privado donde la selección es de lo más exclusiva.

Le doy las gracias al Sr. Silvant quien tiene una cena con uno de sus clientes y quien exquisitamente me agradece mi entrevista.

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